18. 7. 2019  15:03 Kamila
Akademický informačný systém

Eskalace


V aplikaci Eskalace se nastavují osoby, kterým jsou zasílány notifikační e-maily na nové požadavky čekající na přidělení.

Principem eskalace je maximální kontrola nad rozdělováním požadavků, resp. cílem je rozdělení požadavků ke zpracování v co nejkratším časovém úseku. Od okamžiku zadání požadavku je počítána doba do první reakce – přidělení úkolu. Jakmile do určité doby pověřená osoba úkol nepřidělí žádnému řešiteli ani jej nevyřeší, je automaticky zaslána informativní zpráva (eskalace úkolu) určeným osobám. Když tyto osoby nezajistí přidělení požadavku některému řešiteli, je zaslána další eskalační zpráva dalším určeným osobám.

Seznam osob a časových rozdílů je označován jako eskalační řetězec. V eskalačním řetězci mohou být zařazeny jak jednotlivé osoby, tak pomyslné skupiny osob.

Pokud je nastavené Autopřidělování, není nutno nastavovat eskalační řetězec – rovnou se požadavek přidělí a není zde tedy možné mít nepřidělený požadavek.

Nastavení eskalačního řetězce probíhá přes formulář v dolní části aplikace, ve kterém se dohledá osoba a nastaví se jí časový odstup. Stisknutím tlačítka se osoba zařadí do seznamu osob eskalačního řetězce, kde lze pomocí ikon šipek změnit její pořadí v řetězci.

Pořadí osob v eskalačním řetězci je důležité. Podle daného pořadí se rozesílají e-maily.

Časový odstup pro konkrétní osobu se počítá jako součet časových odstupů osob uvedených v seznamu nad touto konkrétní osobou. Pokud má být eskalační e-mail zaslán více osobám (skupině) v jednotlivém okamžiku, musí být dodrženy následující body:

  1. Členové skupiny musí být uvedeni v seznamu za sebou.

  2. První člen skupiny má nastaven počet hodin odstupu od předchozího člena eskalačního řetězce.

  3. Ostatní členové skupiny mají nastaven odstup na nula hodin.

Eskalační řetězec se zobrazuje všem uživatelům kanálu v záložce Základní údaje.