21. 3. 2019  13:07 Blahoslav
Akademický informačný systém

Helpdesk


Aplikace Helpdesk představuje portál uživatelské podpory. Obsahuje nástroje pro sběr požadavků hlášených uživateli, jejich správu, řešení a evidence výsledků. (v textu je používáno společné označení – požadavek). Součástí evidence požadavků je evidence průběhu jejich řešení a výsledků. Helpdesk je napojen na poštovní systém, prostřednictvím kterého jsou automaticky zasílány upozorňující e-maily osobám zapojeným do řešení problému. Zasílání upozornění si uživatelé mohou nastavit v aplikaci Preference.

Základem celého systému jsou tzv. Kanály, které sdružují požadavky uživatelů za určitou oblast (například požadavky na odstranění chyby, provozní požadavky, nové náměty apod.). Toto rozdělení zároveň umožňuje užší vymezení uživatelů a řešitelů přistupujících do kanálu. Každý uživatel vidí pouze kanály, ve kterých mu byla přidělena nějaká role, minimálně role (dohled nad plněním problémů). Oprávnění jsou stanovovány pro jednotlivé kanály a osoby.

Seznam uživatelských rolí se nachází v záložce Nastavení kanálu - Řešitelé a dohled.

Kanály

Aplikace Kanály zobrazuje přehled kanálů helpdesku, se kterými má uživatel oprávnění pracovat. Hodnoty ve sloupcích Řeším, Odpovídám, Celkem jsou v poměru aktivně řešené/neukončené požadavky. Pokud má uživatel nastavenou roli (přiřazování), existuje pro něj rychlý vstup ze seznamu kanálů do aplikace Přidělování kliknutím na uvedený počet nepřidělených požadavků ve sloupci Nepřiděleno.

Vidíte seznam kanálů kde jsou ty, ke kterým máte právo, případně vaše virtuální kanály.

U každého kanálu jsou informace o počtu vámi řešených, odpovědných požadavků a celkový počet požadavků v kanálu v poměru řešené/neukončené.

  • Ikona  ve sloupci Zadat požadavek slouží pro zadání nového požadavku do příslušného kanálu. Ikona se zobrazuje, jen když má uživatel na kanálu právo (zadávání problémů).

  • Ikona  ve sloupci Řešené požadavky slouží jako rychlý odkaz do aplikace řešené požadavky, kde se zobrazí přehled všech neukončených požadavků v kanálu.

  • Ikona  ve sloupci Vstup umožňuje vstoupit do zvoleného kanálu a zde prohlížet evidované požadavky, provádět správu kanálu apod.

Pod přehledem kanálů se nachází odkaz pro vstup do Správy virtuálních helpdeskových kanálů - aplikace, která slouží uživateli ke sdružení více kanálů, se kterými pracuje. Odkaz se zobrazí jen tehdy, pokud má uživatel dva a více kanálů ve svém přehledu.