Dec 18, 2018   11:17 p.m. Sláva, Slávka
Academic information system

Správa helpdeskových kanálů


helpdesk

Kanály slouží k zadávání různých požadavků od uživatelů AIS, počítačové sítě apod. Každý kanál má definován okruh uživatelů, kteří do něj mohou přispívat a kteří úkoly řeší nebo nad nimi mají dohled. Aplikace Zakládání kanálů helpdesku umožňuje zakládat nové kanály helpdesku, zobrazovat přehled stávajících kanálů a provádět jejich úpravy. Aplikace je přístupná uživatelům s oprávněním helpdesk-a. Aplikace je rozdělena do několika záložek popsaných níže.

Přehled kanálů

V záložce Přehled je zobrazen seznam všech založených a nezrušených helpdeskových kanálů. U každého kanálu je zobrazen jeho název a zkratka, případně jejich anglické varianty. Podrobnější údaje je možné zobrazit po kliknutí na ikonu ve sloupci Podrob., úprava údajů je možná po kliknutí na ikonu ve sloupci Upravit. Označené kanály je možné stisknutím tlačítka zrušit a přesunout do záložky Historie. Zrušené kanály nejsou v aplikaci Helpdesk dostupné včetně jejich požadavků.

Historie

Záložka Historie zobrazuje přehled historických kanálů helpdesku. Ve sloupcích ZměněnoZměnil je zobrazeno datum poslední změny kanálu a jméno uživatele, který změnu provedl. Vzhledem k tomu, že zrušení kanálu bývá zpravidla poslední operací, je možné tyto údaje považovat za datum zrušení kanálu a uživatele, který kanál zrušil.

Založení nového kanálu

helpdesk!založení kanálu

Záložka Založení nového kanálu obsahuje formulář pro založení nového kanálu pro aplikaci Helpdesk. Význam jednotlivých položek formuláře je následující:

  • Název – stručný název kanálu, podle kterého uživatelé pochopí, pro jaký typ požadavků je kanál určen (např. Provoz AIS, Technologie sítí, Provoz počítačové sítě apod.). Název kanálu je povinný údaj, je možné vložit i anglický název.

  • Zkratka – používá se k identifikaci kanálu v automaticky zasílaných e-mailech. Zkratka se vkládá do předmětu e-mailu místo názvu. Jedná se o povinný údaj. Je možné vložit i anglický tvar zkratky.

  • Popis – popis kanálu, například způsob využití, pro koho je určen.

  • Povinné URL – pokud je nastavena volba Ano, pak je po autorovi požadavku vždy vyžadováno URL odkazující do aplikace, které se požadavek týká. Na tuto povinnost je uživatel upozorněn, ale není omezen, tj. požadavek může zadat i bez URL.

  • Zobrazovat URL – udává, zda se má ve formuláři pro zadání nového příspěvku zobrazovat pole pro vložení URL adresy. Je-li nastaveno na Ano, pak se pole ve formuláři zobrazuje.

  • E-mail – e-mailová adresa, která se vkládá do pole Od (From) v helpdeskem automaticky generovaných e-mailech.

Vyplněný formulář se potvrdí stisknutím tlačítka , čímž dojde k založení nového kanálu Helpdesku. Uživatel, který kanál založil, se automaticky stává jeho správcem. Aby kanál helpdesku splňoval požadované funkce, musí se provést nutná nastavení – zadat řešitele, jejich role, eskalace požadavků atd. Nastavení se provádí v aplikaci Helpdesk, která je dostupná v Osobní administrativě. Zde se nastaví:

  • Řešitelé a dohled – seznam uživatelů, kteří mohou do kanálu vkládat požadavky, řešit je nebo hlídat jejich řešení. Přidávají se hromadně přes kvalifikátory a parafikátory nebo individuálně přes vyhledávací pole. Skupině uživatelů nebo jednotlivcům se přidělují role, podle kterých budou oprávněni vykonávat v helpdesku určenou činnost.

  • Kategorie příspěvků – seznam kategorií, které přiděluje uživatel nebo správce kanálu. Jsou přidělovány pro snadnější orientaci mezi ostatními příspěvky kanálu.

  • Důvody odmítnutí – seznam důvodů, proč byl příspěvek odmítnut a dále nebude řešen.

  • Eskalace příspěvků – definuje hierarchii osob, které budou sledovat, zda byl úkol přidělen řešiteli. Těmto osobám je e-mailem automaticky zasíláno upozornění.